售后服务精进，BMW Cares採用全球统一规格持续升级

佳能仕

  来源: U-CAR  作者: 玛仕舞

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BMW臺湾总代理汎德汽车近年来不断针对售服持续精进，除了在培养专业人员与提升软、硬体方面投注精力外，为了因应即将在臺上市的BMW i3与i8，汎德汽车更是在BMW全台最完善的认证保修厂：竹围厂、导入碳纤维车体维修技术 (CFRP)，并引进全新型态的顾客谘询服务，以及第三方公证系统：Audatex估价平台，让消费者能够享受更贴心、便利的售服体验。而本次U-CAR也于2014年6月11日，应邀来到BMW的竹围维修总厂参访，为网友们深入检视BMW的售后服务流程。
向来以打造极富操驾乐趣车款闻名的BMW，除了在车辆动态表现上持续精进外，近年来更致力于加强售后服务，带给消费者更专业的保养维修技术，毕竟在操驾车辆的「激情」过后，完善的售后服务，毋宁是消费者更为在意的重点。汎德汽车公司便是抱着与原厂相同的观念，持续强化售服系统，为了让消费者更能了解保修过程中费用之计算，特别导入全新 MSD (Mobile Service Device) 行动资讯系统，以及Audatex估价平台，盼能以Audatex科学、专业的线上估价系统，提供BMW车主更为透明、合理的保修费用。
MSD、ISPI-NEXT、Audatex三大系统整合，轻松掌握保修状况
在过去的年代里，车辆保修或许常是消费者最感疑惑的一块，面对传统纸本资料上的厚重记载，往往看了老半天，却仍搞不清楚爱车出了甚么状况，或是对原厂开出的维修价格打上一个大问号，可说是车主们共同的噩梦。有鑑于此，汎德汽车在1987年，便导入BMW MoDic (Mobile Diagnostic Computer) 移动式诊断电脑，利用电子仪器蒐集车辆故障资讯，让车主更能轻松掌握爱车状况。

图为例代BMW移动式诊断电脑。左上为BMW MoDic第三代，服役年间：1997~2002；左下为BMW MoDic第一代，服役年间：1987~1998；右图为BMW DISPlus，服役年间：2000~2008。
时至2014年，由于行动装置与网路技术的发达，车辆检测仪器与车况纪录工具，早已从以往的阳春设备与厚重纸本，转为高端电子系统与网路传输。今年汎德汽车更和全球BMW维修技术同步，导入最新的MSD系统替消费者服务；车主透过MSD系统可以轻松与现场人员互动，并在第一时间从萤幕上了解爱车状况，更能立刻由Audatex平台得知维修项目金额，减省车主的劳力与时间。在初步检查完成后，MSD所记载的资讯能利用最新引进的ISPI-NEXT云端诊断编程系统，将车辆资讯回报至德国原厂，且资讯亦能转为维修工单，不仅爱车的状况受到严密控管，还能省去再次填单的不便。

车主透过MSD系统可以轻松与现场人员互动，并在第一时间从大萤幕上了解爱车状况，更能立刻由Audatex平台得知维修项目金额。
广  告
除了展示全新导入、与全球BMW技术中心同步的MSD、ISPI-NEXT、Audatex系统之外，汎德汽车在此次的参访中，也带领媒体们实际走入保修厂、近距离了解内部作业流程。参访流程可分为3大部分，分别为底盘与轮胎平衡检测、车身维修，以及烤漆技术。
底盘与轮胎平衡检测，保障车辆安全行驶
第一部份，为悬吊与煞车检测，受测车辆会先后将前轮与后轮行驶至检测机具上。机具首先量测前轴部份静止之重量，之后机具开始让前轮运转、进行煞车力道测试；前轴测试完毕后，人员将后轮行驶至机具上量测后轴部分重量，并踩下油门踏板、维持该油门深度，再进行一次煞车力道测试。这项测验除了能测试车辆煞车力道与前、后轴悬吊状况外，亦能同时检测煞车制动盘的偏摆状况。

第一部份，为悬吊与煞车检测，受测车辆会将前轮与后轮以先后顺序行驶至检测机具上，左下角图即为电脑萤幕分析车辆煞车力道。第二部份为四轮定位，右下图即为电脑萤幕分析转向区域，若超出绿色范围则需另型调整。
第二部份为四轮定位。和坊间维修厂的四轮定位不同，汎德汽车特别强调，维修厂的四轮定位并非是仅针对车亮的前轴前束作调整，而是会确保整体车辆的悬吊结构皆保持在适宜的状态，只要检测电脑上出现红字，检测人员便会立刻进行调整，提升车辆操驾的精准度。

第三部份为拆胎作业，工作人员细心涂抹润滑剂，防止轮框与轮胎的受损。值得一提的是，这些拆胎机全都是BMW原厂及德国轮胎制造协会 (WDK) 认证的拆胎机。
第三部份为拆胎作业。原厂特别强调，由于BMW麾下车款大部分属于失压续跑胎，若使用坊间一般的拆胎机进行作业的话，可能导致轮框与轮胎的受损，于是特别导入符合BMW原厂及德国轮胎制造协会 (WDK) 认证的拆胎机，为车主进行换胎服务，确保车辆的安全行驶。
传统钢材、铝合金、碳纤维复合材质皆可应对，车体维修工艺
下一站汎德汽车引领我们来到车身维修区。原厂将车体结构分为钢材、铝合金材质，以及碳纤维复合材质3大种类，并依照车体材质的不同、将其移至不同区域进行维修，加速维修效率。钢材车体部份，原厂使用电阻点焊技术、而不採传统焊接，目的为提升钣件之间的连结强度。

本站为车身维修区；原厂将车体结构分为钢材、铝合金材质，以及碳纤维复合材质3大种类，并依照车体材质的不同、将其移至不同区域进行维修。从左下图我们可以发现，BMW车辆中的B柱内铁相当坚硬，无法使用切割机切割。右下图则为铆钉接合的的示范图。
铝合金材质部份，原厂使用胶合铆接技术打造车体。所谓胶合铆接技术，便是在相连的两块钣件之间，使用适合该材质的黏着剂加上打入铆钉的方式，加强钣件间的紧密程度，据原厂宣称，此种冷作方式不会因高温受热破坏材料结构，接合强度比电阻点焊更高出30%之谱。而原厂也表示，铝合金材质虽然相当兼顾，但由于材质特性使然，一旦遭遇碰撞意外、导致内部结构受损，是无法以校正、焊接、钣金等等方式进行维修，通常仅能更换新品。
由于BMW i3与i8上市在即，本次汎德汽车先行导入碳纤维车体结构的维修技术，但由于非本次行程重点，原厂仅提到碳纤维车体也同样採取胶合铆接技术维修技术；目前为止也仅有BMW竹围总厂可以对碳纤维车体进行维修。
环保水性色漆导入，专业烤漆技术
事物的第一眼印象往往至关重要，这个道理不仅可适用在「人」身上，套用到「车子」身上，更是可以立刻见真章；而消费者对车辆的第一眼印象，不外乎钣金线条以及车身颜色，所以烤漆技术的高低，对消费者来说便是件马虎不得的事。好的烤漆技术，能让爱车不仅在外观上显得更为闪耀动人，同时更提升商品本身的价值；而坏的烤漆工法，除了让外表显得黯淡无光外，更会掩盖车辆的其他特质。
汎德公司当然明瞭烤漆技术的重要性，所以其特别同步BMW德国原厂规格，导入最新颖的烤漆技术，包括选择BMW指定品牌、来自德国的施德乐 (Standox) 涂料，喷枪方面亦选择大厂SATA所出产的喷枪，确保每辆从BMW保修厂出来的车款，都能在外观上光彩夺目。

汎德公司特别同步BMW德国原厂规格，导入最新颖的烤漆技术，包括选择BMW指定品牌、来自德国的施德乐 (Standox) 涂料，喷枪方面亦选择大厂SATA所出产的喷枪。图中也可见到，原厂技师细心使用电子秤量取涂料重量，确保调出来的颜色能百分之百符合规定。
BMW保修厂所採取的烤漆工法，大略上可分为6个步骤。
第1步骤：为了让钣金表面能够更轻易附着颜料，原厂首先会以「羽状研磨」工法处理，让表现呈现适当的粗糙面。
第2步骤：涂上以环氧树脂为主材料的「EP高耐蚀底漆涂层」，让钣件拥有适当的防锈能力。
第3步骤：为整平钣金工序及第1步骤后所遗留的不平整的钣金表面，原厂会使用一种高附着力、高硬度的「PE快干补土」铺上钣金不平处，这种补土可缩短完全干燥的时间，让下一层的涂料较不易吸陷 (形成一点一点的凹洞)。
第4步骤：在补土完全干燥后，工程师会对其进行研磨手续，让表面更为平整光滑。之后，将进行原厂称为「高固系统中涂涂层」的工法。 高固系统中涂涂层是一种在涂装正式漆色前的用料，目的在于使钣件更为平整、隔离水气渗入，并可遮盖补土与底漆涂层，同时亦让表面漆能和钣件达到最佳融合。
第5步骤：在第4步骤之后，工程师会再度对钣件进行研磨，确保表面是完全平整。之后，则进入正式表面漆色涂装。BMW原厂使用来自德国的施德乐水性涂料，这种涂料除了能降低对环境的影响之外，漆面的平滑与光泽度也优于传统涂料。
第6步骤：这个步骤是烤漆的最后阶段。在表面漆涂装完成后，原厂会涂上VOC (VOC Prmium Clear) 高固金油涂层。这种符合欧盟CEPE VOC环保法规的金油，能够让表面色漆的寿命增加，并能够抵抗太阳光、湿气、轻微摩擦所造成的伤害，更能提升表面色漆色彩表现的效果。
完善的售后服务，能带出更出色的销售表现
在参观完BMW竹围维修总厂后，看到了汎德汽车在完善售后服务上的决心，不仅各项维修工具、零件材料皆使用原厂指定产品，更站在消费者的立场，导入与BMW原厂相同的服务技术，相信在臺湾的BMW消费者，能够享受更完善、更贴心的售后服务。而正如汎德汽车在参访行程开始前提到的宗旨，「先有服务，才有销售」，将来若能持续提升售服上的完善程度，BMW的销售表现也将更令人期待。

相．关．内．容