Lexus 15连霸挡不住，J.D. Power臺湾CSI调查出炉

以色列摩雷

  来源: U-CAR  作者: 玛仕舞

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J.D. Power于2013年9月30日发佈了亚太区2013年臺湾售后服务顾客满意度 (Customer Service Index，简称CSI) 调查，J.D.Power发现，当臺湾车主将车辆送至经销商服务厂进行车辆保养或维修时，会希望预先看到一份服务的估价单，并预期服务人员在服务完成后针对每项服务费用进行说明。2013年也是J.D. Power第16年进行CSI调查，而在这段期间，Toyota之豪华品牌Lexus也展现出挡不住的气势，连续15年蝉联臺湾CSI调查第1名，位居2、3名的则为Mercedes-Benz和Audi。

J.D. Power于2013年9月30日发佈了亚太区2013年臺湾CSI售后服务顾客满意度调查，2013年也是J.D. Power第16年进行CSI调查，而在这段期间，Toyota之豪华品牌Lexus也展现出挡不住的气势，连续15年蝉联臺湾CSI调查第1名，位居2、3名的则为Mercedes-Benz和Audi。
平均分数提升，对服务说明、价目透明化为关键
J.D Power的CSI报告主要是评量车主在购车后的12至24个月期间，回车商授权经销商服务厂进行车辆保养或维修服务的整体满意度。这项调查根据5项因素对整体满意度进行评分，依其重要性排序为：服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。而顾客对经销商售后服务的整体满意度以1,000分为满分，分数越高表示顾客的满意度越高。
2013年臺湾CSI调查是以3,118名新车车主的意见为依据，他们在2011年3月至2012年6月期间购买新车，并于2012年9月至2013年6月期间到授权经销商或服务厂进行车辆维修保养服务。调查工作于2013年3月至6月间进行。

臺湾车主对经销商的售后服务整体满意度为873分，较2012年的848分提升了25分。而相较于2012年的排名，2013年的调查结果大幅洗盘，除了Lexus外，所有品牌的顺序都有所更换。
今年的调查显示，顾客对经销商的售后服务整体满意度为873分，较2012年的848分提升了25分。综观整个产业，各项因素的满意度都比去年增加，尤其是车辆提取、服务主动性、服务人员，以及服务设施满意度均大幅上升(每项皆增加26分)。此外，与2012年相比，消费者对品牌满意度也有所提升。
J.D.Power本次的调查也发现了一项关键，在进行车辆保养服务前，取得服务估价单和服务完成后得到每项费用详尽说明的车主，平均满意度为875分；相较之下，仅在服务前收到估价单或在服务完成后得到每项费用说明的车主，其平均满意度只有844分。

J.D.Power本次的调查也发现了一项关键，在进行车辆保养服务前，取得服务估价单和服务完成后得到每项费用详尽说明的车主之满意平均满意度较高。
针对这现象，J.D. Power亚太区总监Rajeev Nair表示：「现今的车主有强烈的价值意识，同时也预期经销商能针对维修费用提供精确和透明化的报价。经销商须抱持谨慎的态度来处理顾客对服务费用的期待值，并针对各项服务项目进行详尽解说；能够确保顾客相信他们获得合理和诚信服务的经销商，其顾客建立信任关系非常有帮助。」
等待时体验服务厂设施，有助于提升满意度
调查结果也显示，车主选择留在经销商服务厂等待车辆完成服务的比例，从2012年的63%上升到69%。这现象在车主对经销商的售后服务整体满意度上造成了影响，选择留在服务厂等待车辆完成保养的车主整体满意度为880分；相反的，将车辆送至经销商服务厂后旋即离开，待保养服务完成后再返回牵车的车主满意度则只有857分，比前者的满意度低23分。整体而言，选择留在服务厂等待服务完成的车主，他们对服务人员以及服务设施也有较高的满意度。

与2012年的调查结果相比，臺湾消费者的整体满意度之构成要素仍保持相同的比例，而除了透明化的服务讲解外，服务设施是否被利用也是影响分数高低的关键。

调查结果也显示，车主选择留在经销商服务厂等待车辆完成服务的比例，从2012年的63%上升到69%。选择留在服务厂等待车辆完成保养的车主整体满意度为880分；相反的，将车辆送至经销商服务厂后旋即离开，待保养服务完成后再返回牵车的车主满意度则只有857分。
Rajeev Nair进一步说明：「由于经销商服务厂提供的服务越来越快速，随着服务时间的缩短，车主选择留在经销商服务厂等待的比例也逐渐增多。经销商确保贵宾室空间的环境整洁，以及提供电视、饮料茶点和上网等服务可大幅提升车主在贵宾室的舒适度。有77%的车主表示，经销商的贵宾室普遍已有上网服务。」
Lexus固守宝座，总体排名大洗盘
2013年臺湾CSI售后服务顾客满意度调查包含了15个汽车品牌，而相较于2012年的排名，2013年的调查结果大幅洗盘，除了Lexus外，所有品牌的顺序都有所更换。2013年臺湾CSI前5名皆由进口豪华品牌拿下，其中在5项评估因素中皆有杰出表现的Lexus以909分总分拔得头筹，连续第15年蝉联售后服务顾客满意度宝座，第2到第5名依序为Mercedes-Benz 903分、Audi 897分、BMW 894分，以及Volvo 886分。

今年结果较令人意外的是，2011年和2012年位于平均分数之上、国人售后服务印象良好的Toyota，在2013年被挤到平均分数之下；虽然其870分较去年的850分进步20分，但是仍被拿下871分的Honda以1分之差压在第11位。
排在纯进口品牌Volkswagen之后的臺湾自有品牌Luxgen拿下了877分，另外两个在平均分数之上的品牌则为Nissan和Mitsubishi。而今年结果较令人意外的是，2011年和2012年位于平均分数之上、国人印象不差的Toyota，在2013年被挤到平均分数之下；虽然其870分较去年的850分进步20分，但是仍被拿下871分的Honda以1分之差压在第11位。
广  告
虽然是购车之后的售后服务，但是车主对经销商的售后服务整体满意度，与车主对经销商和汽车品牌的支持意愿及忠诚度之间的关系。有一半整体满意度高 (得分931分或以上) 的车主表示，他们「一定会」在车辆保固期过后再回厂接受经销商服务。反之，满意度低 (得分828分或以下) 的车主，仅23%表示有意愿再次回厂保修车辆。类似的趋势同样反映在车主推荐购车品牌的意愿上，46%满意度高的车主表示，他们「一定会」向亲朋好友推荐他们车辆的品牌，满意度低的车主则仅有22%有意愿推荐其购车品牌。
Rajeev Nair表示：「2013年的新车销售量持平，车商也在寻找可以强化售后服务业务的方法。对车主而言，其接触的服务人员代表了经销商和汽车品牌，因此服务人员的表现亦是顾客满意度高低的关键。」Rajeev Nair也指出，服务人员愿意主动接触顾客、拨出时间与精力了解车主的需求、提供解说与专业建议、并持续向车主说明保养服务的进度等，都能让车主感受到经销商对他们的重视，进而有助提升车主的忠诚度与支持意愿。
相．关．内．容